อีกครั้งที่ครูบิ๊กได้รับความไว้วางใจให้เป็นวิทยากรฝึกอบรมด้านการปลูกฝังจิตบริการ หรือ Service mind ให้กับผู้บริหารและพนักงานของเครือภัตตาคารแม่ศรีเรือน ในวันที่ 15 และ 22 ธันวาคม 2559 ซึ่งเราได้ปลูกฝังเทคนิคการให้บริการด้วยความจริงใจ ให้รอยยิ้ม ให้คำพูดอ่อนหวาน และให้แรงกายทุ่มเทเป็นทาน บรรยากาศการอบรมและฝึกทำ workshop สนุกสนานมากค่ะ

การอบรมใน 2 รุ่นนี้ จัดขึ้นในนามของสถาบันฝึกอบรมอัพเทรนนิ่งค่ะ  ต้องขอขอบพระคุณมา ณ ที่นี้  กับความร่วมมือในการส่งมอบความรู้ดี ๆ ด้านการบริการออกไปยังหน่วยงานอันหลากหลาย

 เมื่อผู้เข้าอบรมเป็นระดับผู้จัดการสาขา จึงเริ่มจาก คำถามที่ว่า เบื่อหรือไม่ที่ต้องคอยสั่ง ให้ลูกน้องยิ้ม และสบตาลูกค้าอยู่ตลอดเวลา จะดีกว่าไหม ถ้าพนักงานในสาขาสามารถบริการด้วยใจ โดยที่เราไม่ต้องคอยบังคับตลอดเวลา เทคนิค service mind สไตล์พุทธ จะตอบโจทย์นี้ได้เป็นอย่างดี เพราะเราจะสอนให้พนักงาน สร้างบุญให้กับตนเองโดยการใช้ งานบริการ และที่ทำงานของเราเป็นเหมือนวัด

คนเราเกิดมาเพื่อสร้างบุญบารมี มิใช่เพื่อใช้กรรม ดังนั้น ในภาวะการทำงานที่เร่งรีบยุคปัจจุบัน จึงไม่มีอะไรจะดีไปกว่า การฉกฉวยโอกาสในการทำบุญ โดยการใช้ที่ทำงานของเราเอง และแม้ว่า คุณจะทำงานในออฟฟิศ ก็ไม่อาจหลีกเลี่ยงคำว่างานบริการไปได้เลย เพราะลูกค้านั้น มีทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก ลูกค้าภายนอกคือลูกค้าที่จ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการของเรา ในขณะที่ลูกค้าภายใน คือเจ้านายเพื่อนร่วมงาน และลูกน้องนั่นเอง

ซุนวูกล่าวไว้ในตำราพิชัยสงครามว่า รู้เขารู้เรารบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง เราจึงควรเริ่มจากการรู้ก่อนว่าลูกค้าคือใคร ลูกค้าในวิถีพุทธ คือผู้ที่เคยเป็นพ่อ แม่ พี่น้อง คู่สมรส และญาติสายโลหิตของเรา ดังนั้น จงมองลูกค้ามุมใหม่ แบบไม่ใช่พระเจ้า ดูบ้าง แล้วท่านจะรู้ว่า การทำงานบริการอบอุ่นขึ้นมากทีเดียวค่ะ

แล้วผู้ให้บริการคือใคร 1) เราคือผู้ที่มีค่าตัวมากอันประมาณมิได้ 2)เราเกิดเป็นคน 3)เราเกิดเป็นคนที่มีสุขภาพแข็งแรง มีอวัยวะครบ 32 และ 4) เราเป็นคนดี

กว่าเราจะได้เกิดมาเป็นมนุษย์นั้นแสนยาก ดังนั้นจงอย่าท้อถอยในการทำงาน และจงทำงานให้สะท้อนนิยมของผู้ให้บริการทั้ง 4 ข้อข้างต้น

จากนั้นเราก็มาคุยกันถึง วิธีการทำงานให้เป็นการสร้างบุญ นั่นคือ การให้ทานระหว่างทำงานนั่นเอง “ทาน” แปลว่าการให้ ซึ่งเราสามารถให้ของ 6 อย่างได้เป็นทาน ระหว่างทำงานบริการ ได้แก่ ให้เมตตา ให้รอยยิ้มและความอ่อนน้อม ให้วาจาที่ไพเราะ ให้แรงกายเป็นทาน ให้ความยินดีเมื่อทราบว่าผู้อื่นได้ดี ให้อภัย

แค่นี้ก็สามารถเปลี่ยนที่ทำงานให้เป็นที่ทำบุญได้แล้วค่ะ

จากนั้นในช่วงบ่าย เราคุยกันถึงเรื่องการบริการด้วยมาตรฐานสากล เริ่มจาก workshop การสร้างรอยยิ้มที่จริงใจ และการทักทายลูกค้าโดยใช้หลัก “สยิวว” สบตา ยิ้ม วาจา และไหว้ ซึ่งจุดนี้มีการฝึกปฏิบัติด้วย

เวลามีไม่มาก ครูบิ๊กจึงได้พูดถึงเรื่องบุคลิกภาพสำหรับงานบริการเพียงเล็กน้อย แต่เน้นให้เห็นความสำคัญของบุคลิกภาพ ว่าเป็นเครื่องมือในการสร้างความประทับใจแรก หรือ first impression ให้กับลูกค้า

หัวข้อสุดท้ายที่เราพูดคุยกัน คือเรื่องการสื่อสาร เราได้แบ่งปันกันว่า มนุษย์สื่อสารผ่านทางคำพูด 7% ผ่านทางน้ำเสียง 38 % และผ่านทางภาษากายถึง 55 %

ในการสื่อสารผ่านทางคำพูดนั้น มีประโยคต้องห้ามอยู่ 5 ประโยค ที่คนทำงานบริการไม่ควรพูด

ส่วนการสื่อสารผ่านทางน้ำเสียงนั้น ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะปีเตอร์ ดรักเกอร์ กล่าวไว้ว่า สิ่งสำคัญในการสื่อสาร คือการได้ยินในสิ่งที่ไม่ได้พูด จุดนี้เราพูดคุยกันถึงเรื่องน้ำเสียง 5 ระดับ ผู้ให้บริการควรใช้น้ำเสียงให้ถูกต้องกับสถานการณ์ เช่น ในกรณีรับคำตำหนิควรใช้น้ำเสียงต่ำที่สุด เมื่อใช้น้ำเสียงถูกต้อง จะทำให้สถานการณ์ที่ควรจะเลวร้ายคลี่คลายไปในทางที่ดีอย่างไม่น่าเชื่อ

สุดท้ายเป็นการสื่อสารผ่านทางภาษากาย ครูบิ๊กได้เน้นย้ำว่า ภาษากายของเรานั้นสามารถสื่อสารอะไรออกไปได้มากมาย โดยเฉพาะความพร้อมในการทำงานบริการ แล้วระลึกไว้เสมอว่า ลูกค้าจับตามองเราอยู่ตลอดเวลา ในขณะเดียวกันสิ่งที่สำคัญกว่าคือ ผู้ให้บริการควรรู้จักอ่านและแปลภาษากายของลูกค้าด้วย เพราะมันจะทำให้เรา รู้ความต้องการของลูกค้า และบริการได้ตรงจุดโดยไม่ต้องถามคำถาม สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าซึ่งและแปลกใจ เกิดความประทับใจในการบริการของเรา

หัวข้อสุดท้ายของการบรรยาย คือเรื่องระยะห่างระหว่างบุคคล ผู้ให้บริการควรรักษาระยะห่างให้เหมาะสม จึงจะทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกอึดอัด ระหว่างที่เราให้บริการอยู่

ปิดท้ายการอบรม ด้วยการให้ผู้เข้าอบรมลองแก้สถานการณ์สมมุติ ซึ่งมีความสนุกสนานกันมากค่ะ สถานการณ์ต่างๆก็เช่น ลูกค้าโต๊ะข้างๆส่งเสียงดังรบกวน ลูกค้านำสัตว์เลี้ยงมาด้วย มีสิ่งแปลกปลอมในอาหาร อาหารมาผิด คิดเงินลูกค้าผิด ซึ่งสิ่งใดที่ผู้เข้ารับการอบรมทำได้ดีอยู่แล้ว ครูบิ๊กก็ให้การชื่นชม แต่สิ่งใดที่อาจจะทำผิดหรือพลาดไป ครูบิ๊กก็ได้ให้ comment และได้ให้แนวทางในการบริการที่ถูกต้องเอาไว้ค่ะ ผู้เข้าอบรมชอบและประทับใจกับการแก้กรณีศึกษานี้มากค่ะ

ขอขอบคุณผู้บริหารของเครือภัตตาคารแม่ศรีเรือน ที่เห็นความสำคัญของการบริการ จนกระทั่งจัดคอร์สการฝึกอบรมเช่นนี้เพิ่มอีกถึง 7 รุ่นด้วยกัน

ขอได้รับความขอบคุณ จากครูบิ๊กมา ณ ที่นี้ค่ะ