อีกครั้งที่ครูบิ๊กได้รับความไว้วางใจให้มาอบรมจิตบริการ หรือ Service mind ให้กับผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ของสำนักสวัสดิภาพครู กระทรวงศึกษาธิการ จัด ณ มนต์เสน่ห์ริเวอร์แควรีสอร์ทแอนด์สปา จ.กาญจนบุรีค่ะ ครั้งนี้มีผู้เข้าอบรมถึง 60 ท่าน แลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่องการสร้างจิตบริการจากข้างใน การพัฒนาบุคลิกภาพสำหรับพนักงานบริการ การสื่อสาร การใช้ภาษากาย การใช้น้ำเสียง และการรับคำตำหนิค่ะ

หลักสูตรนี้เป็นหลักสูตรในโครงการพัฒนาบุคลากร โครงการพัฒนาผู้ให้บริการค่ะ

บรรยากาศเป็นไปอย่างสนุกสนาน อาจจะเห็นว่าผู้เข้าอบรมบางท่านแต่งหน้าทำผมกันจัดเต็ม  ทั้งนี้เพราะช่วงค่ำของการอบรมวันแรก จะมีงานเลี้ยงยามค่ำคืนในธีม "มนต์รักลูกทุ่ง พี่คร้าว น้องทองกวาว" ค่ะ

หลักสูตร 2 วัน  วันแรกต้อนรับกรุ๊ปผู้เข้าอบรมด้วยเนื้อหาเบา ๆ แต่สำคัญมากนะคะ คือ “ความประทับใจแรกจากบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ” นั่นเอง  ครูบิ๊กได้เน้นย้ำกับผู้เข้าอบรมด้วยประโยคว่า “เสื้อผ้าพูดได้”

สุภาพบุรุษ

ได้สอนความเหมาะสมในการใส่สูทและแจ็คเก็ต  การเลือกเน็คไท การแม็ทช์เน็คไทกับเสื้อเชิ้ต  การเลือกรองเท้าซึ่งควรเป็นรองเท้าหนัง  หากโอกาสเป็นทางการควรใส่รองเท้าแบบผูกเชือก ไม่ควรใส่ถุงเท้าสีขาวในระหว่างการทำงาน  หากเลือกเสื้อลายทางควรเป็นลายทางเล็ก

สุภาพสตรี

มีทางเลือกระหว่างการใส่สูทกระโปรงและสูทกางเกง เลือกสวมใส่ได้ตามนโยบายขององค์กร  แต่จุดที่ควรระวังคือ 1)สวมเข็มขัดเสมอหากลอยชาย  และ 2)ความยาวของกระโปรงควรยาวเสมอเข่า จึงจะให้ลุ้คที่ดูเป็นมืออาชีพ

ที่สำคัญสุภาพสตรีควรแต่งหน้าให้เป็นธรรมชาติ เพราะ “ลูกค้าจ่ายเงินมาเพื่อดูสิ่งที่รื่นรมย์” รวมถึงใบหน้าของผู้ให้บริการด้วย   ส่วนเรื่องผม...ควรรวบให้เรียบร้อยไม่ให้เกะกะใบหน้าขณะรับบริการ เครื่องประดับผมก็ควรเป็นสีเข้มหรือสีดำ รองเท้าหุ้มส้นสีดำ ใส่นาฬิกาที่ขนาด สี และแบบสุภาพ  สวมเครื่องประดับเสมอ โดยให้เป็นขนาดเล็ก จำนวนน้อย และไม่ใส่เครื่องประดับที่แสดงความเป็นปัจเจกมากเกินไป

ต่อไปได้พูดถึงอิริยาบถ การยืน เดิน นั่ง ของผู้ให้บริการค่ะ

การยืน : ควรใช้ท่ายืนให้เหมาะสม โดยยืนประสานมือไว้ข้างหน้าหากยืนต่อหน้าลูกค้าไทยหรือเอเชีย และยืนประสานมือไว้ข้างหลังหากยืนต่อหน้าลูกค้าชาวตะวันตก

การเดิน : สอนการเดินนำลูกค้า และเดินตามลูกค้าที่ถูกต้อง  กล่าวคือ  เดินนำลูกค้า ควรเดินนำหน้าแต่อยู่ค่อนไปทางขวาของลูกค้า  ส่วนการเดินตามลูกค้าให้เดินตามหลัง แต่อยู่ค่อนไปทางซ้ายของลูกค้า

การนั่ง : ควรนั่งหลังตรง ไม่นั่งพิงเพราะจะทำให้เผลอเพลิน และง่วงเหงาหาวนอนได้

ต่อมาได้พูดถึง หัวใจของรอยยิ้มที่จริงใจ คือต้องออกมาจากข้างใน หลังจากนั้น workshop การไหว้ทักทายด้วยหลัก “สยิวว” สบตา-ยิ้ม-วาจา-ไหว้











วันที่ 2 ของการอบรม

เริ่มตั้งแต่นิยามของลูกค้าวิถีพุทธค่ะ “ลูกค้าคือใคร”

ในวิถีพุทธ ลูกค้าคือ คนที่เคยเป็น พ่อ แม่ พี่ น้อง ลูก คู่สมรส หรือญาติสายโลหิตของเรา เพราะพุทธองค์ตรัสสอนไว้ชัดเจนว่า ในสังสารวัฏอันยาวไกลนี้ ผู้ที่ไม่เคยมีความสัมพันธ์ 7 แบบนี้กันนั้นหาไม่ได้ง่าย ๆ เลย  ดังนั้น ทำงานครั้งต่อไป อย่าลืมพิจารณาว่าเราไม่ได้บริการลูกค้านะคะ แต่เรากำลังบริการผู้ที่เคยเป็นพ่อหรือแม่เราในชาติใดชาติหนึ่ง  วางใจได้เช่นนี้ก่อนแล้วความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าจะอบอุ่นขึ้นค่ะ

รู้จักลูกค้าไปแล้ว ก็มารู้จัก “ผู้ให้บริการกันบ้าง”  ผู้ให้บริการคือใคร....ตอบว่า  ในวิถีพุทธ ผู้ให้บริการคือ ผู้ที่มีค่าในตัวเองอันประมาณมิได้  เราเป็นคน ซ้ำยังเป็นคนที่สุขภาพแข็งแรง  และเราเป็นคนดีค่ะ  เมื่อได้ทราบว่าเราเป็นใครแล้ว ต่อไปเมื่อจะทำงาน จงให้ผลงานสะท้อนความเป็นเราทั้งหมดที่กล่าวมานะคะ

จากนั้นมาดูกันว่า เราจะเปลี่ยนที่ทำงานให้เป็นวัด ให้เป็นเวทีที่เราจะทำบุญได้อย่างไร  ไม่ยากค่ะ...ทำได้โดยการ “ให้ทาน” ตลอดเวลาที่ทำบุญไงคะ 

ทานแปลว่าการให้  เราสามารถให้ของได้ 9 อย่างเป็นทาน ให้อะไรก็ได้บุญทั้งหมด  และใน 9 อย่างนี้ .. มีของอยู่ 6 อย่างที่เราสามารถให้เป็นทานได้ขณะทำงานบริการลูกค้าทั้งภายนอกและภายในนะคะ  ของ 6 อย่างนั้นประกอบด้วย

1.       ให้เมตตา ทางสายตา และทางใจที่ปรารถนาดี

2.       ให้ความอ่อนน้อม และรอยยิ้ม

3.       ให้คำพูดที่ไพเราะ

4.       ให้แรงกายเป็นทาน ... ซึ่งเป็นอภิสิทธิ์พิเศษ เฉพาะคนทำงานบริการเท่านั้นนะคะ

5.       ให้ความชื่นชมเมื่อผู้อื่นทำดีหรือได้ดี

6.       ให้อภัย โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าอาจจะทำให้เราอึดอัดคับข้องใจ

ขึ้นชื่อว่าบุญใคร ๆ ก็อยากทำใช่ไหมคะ  ก็ในเมื่อโอกาสในการทำบุญอยู่แค่ตรงหน้าแล้ว จะปล่อยโอกาสผ่านไปทำไมล่ะคะ  มาเปลี่ยนการทำงานของเราให้เป็นบุญกันทุกนาทีดีกว่าค่ะ

และเราได้มีโอกาสฝึกการไหว้ทักทายลูกค้ากันด้วยนะคะ

ช่วงบ่ายเริ่มด้วยการแตะเรื่องความสำคัญของบุคลิกภาพกันเล็กน้อย แม้ลูกค้าของบริษัทไอทีมีประเภท Client 1.0 ไม่มาก  แต่โปรดจำไว้ว่า ในโลกนี้ไม่มีคำว่า “แต่งตัวสุภาพเกินไป” หรอกค่ะ

จากนั้นเรามาลงรายละเอียดเรื่องของการสื่อสารกับลูกค้ากันค่ะ

คนเราสื่อสารผ่านทางคำพูดเพียง 7% เท่านั้นนะคะ

อีก 38% สื่อสารผ่านน้ำเสียง

และ 55% สื่อสารผ่านภาษากายค่ะ

การสื่อสารผ่านคำพูด

ในส่วนนี้ครูบิ๊กได้สอนเรื่อง “5 ประโยคต้องห้าม” ที่คนทำงานบริการไม่ควรพูดค่ะ

การสื่อสารผ่านน้ำเสียง

หัวข้อนี้สนุกมากค่ะ เพราะครูบิ๊กสอนว่า น้ำเสียงของคนเรามี 5 ระดับ  และต้ำเสียงแต่ละระดับ เหมาะสมที่จะใช้ในสถานการณ์ต่าง ๆ กัน  ใช้น้ำเสียงผิดระดับ ก็อาจทำให้สถานการณบานปลายหรือเลวร้ายลงได้  ในทางตรงข้าม หากใช้น้ำเสียงถูกระดับ การทำงานก็จะง่ายขึ้น หรือสถานการณ์ดีขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อทีเดียวค่ะ

การสื่อสารผ่านทางภาษากาย

ภาษากายถูกถ่ายทอดผ่านทาง ดวงตา ปาก ท่ายืน ท่าทาง และการแต่งกายนะคะ  ดังนั้นในแต่ละขณะ ผู้ให้บริการจะต้องมีสติระลึกรู้ตัวตลอดเวลา ยืนแสดงความพร้อม ไม่แสดงความรู้สึก (โดยเฉพาะในทางลบ) ผ่านดวงตาและปาก ที่สำคัญ...แต่งตัวให้ดูดี แต่งตัวให้เกียรติลูกค้าและโลกนี้

แต่เนื้อหาสำคัญที่สุดที่ครูบิ๊กเน้นย้ำคือ  ผู้ให้บริการต้องพยายามหัดอ่านภาษากายของลูกค้าให้มาก  เพราะมันจะเป็นวิธีทำให้เราพอจะเดาความต้องการของลูกค้าได้โดยไม่ต้องถาม  ตรงนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกทึ่งและเกิดความประทับใจค่ะ

จบหัวข้อสุดท้ายด้วย “ระยะห่างระหว่างบุคคล” เป็นการศึกษาระยะห่างระหว่างเรากับลูกค้า ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบาย ไม่อึดอัดเพราะเราไปอยู่ใกล้เขามากเกินไป 

และแล้วอีกการพบกันก็มาถึงช่วงเวลาสุดท้าย พร้อมความประทับใจ และกำลังใจของผู้บริหารอย่างเต็มเปี่ยม  

เป็นกำลังใจให้ทุกท่านออกไปทำงานและสร้างบุญกันนะคะ











ประมวลภาพเก็บตก