อีกครั้งที่ครูบิ๊กได้รับความไว้วางใจให้เป็นวิทยากรบรรยายปลูกฝังจิตบริการ หรือ Service mind ให้กับพนักงานของบริษัท ออพติไมซ์ โซลูชั่น จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทผู้ให้บริการระบบสารสนเทศรายสำคัญที่สุดแห่งหนึ่งของประเทศไทย ในการสัมมนาประจำปีของบริษัท เมื่อวันที่ 1 ตุลาคม 2559 ณ โรงแรมเดอะแกรนด์โฟร์วิงซ์ คอนเวนชั่น ศรีนครินทร์ค่ะ การสัมมนาเป็นไปด้วยความสนุกสนานด้วยบรรยากาศของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จริง ๆ ค่ะ





อีกครั้งที่ครูบิ๊กได้ชื่นใจกับการไปบรรยายเรื่องการบริการให้กับบริษัทด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งเป็นเทรนด์ที่มาแรงมากในช่วงแปดเดือนที่ผ่านมา มีบริษัท I.T. ติดต่อเข้ามาหลายบริษัทมากเลยค่ะ

แน่นอนค่ะ..คุยกับชาวไอที ต้องใช้ภาษาไอที วันนี้เราลองมาดูกันนะคะ ว่าครูบิ๊กสอนเรื่องการสร้างจิตบริการ ผ่านทางภาษาของชาวไอทีได้อย่างไร

เมื่อผู้เข้าอบรมมีพื้นฐานมาทางด้านไอที ครูบิ๊กจึงออกแบบหลักสูตรโดยใช้ภาษาของชาวไอทีด้วยเช่นกัน ดังนั้นวันนี้ เราจะมาคุยกันถึงเรื่อง Client 1.0, 2.0, 3.0 และ 4.0 กันค่ะ

วันนี้เป็นงานอบรมประกอบการสัมมนาประจำปีของบริษัทนะคะ  ครูบิ๊กเริ่มต้นด้วยการแบ่งปันว่า “Service mind สไตล์พุทธ” คือการนำเอาธรรมะมาปลูกฝังจิตบริการให้ออกมาจากข้างใน โดยไม่ต้องบังคับ เพราะไม่ว่าเราจะบริการลูกค้าภายนอก หรือลูกค้าภายใน (เพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง) เราล้วนต้องใช้จิตบริการทั้งสิ้น  และพระพุทธเจ้าทรงสอนว่า “คนเราเกิดมาเพื่อสร้างบุญบารมี”  วันนี้เราจึงจะมาเรียนรู้วิธี “สร้างบุญ” โดยไม่ต้องไปวัดหรือแม้แต่เสียเงินเลยสักบาทเดียว  เพียงแต่เปลี่ยน “ที่ทำงาน” ของเราให้เป็น “วัด” เท่านั้น

แต่ก่อนที่จะมาเรียนวิธีทำบุญในที่ทำงาน ครูบิ๊กได้ให้ผู้เข้าอบรมแบ่งกลุ่มทำ workshop เพื่อแยกแยะลักษณะของลูกค้า และการบริการลูกค้าทั้ง 4 ประเภท

1.       Client 1.0 

2.       Client 2.0 

3.       Client 3.0 

4.       Client 4.0 

ซึ่งแต่ละกลุ่มได้นำเสนอมุมมองที่หลากหลาย และเป็นประโยชน์มากค่ะ  สรุปได้ตามตารางต่อไปนี้

ต่อจากนั้นเราก็มาเข้าเนื้อหา Service mind สไตล์พุทธกันบ้าง  เริ่มตั้งแต่นิยามของลูกค้าวิถีพุทธค่ะ “ลูกค้าคือใคร”

ในวิถีพุทธ ลูกค้าคือ คนที่เคยเป็น พ่อ แม่ พี่ น้อง ลูก คู่สมรส หรือญาติสายโลหิตของเรา เพราะพุทธองค์ตรัสสอนไว้ชัดเจนว่า ในสังสารวัฏอันยาวไกลนี้ ผู้ที่ไม่เคยมีความสัมพันธ์ 7 แบบนี้กันนั้นหาไม่ได้ง่าย ๆ เลย  ดังนั้น ทำงานครั้งต่อไป อย่าลืมพิจารณาว่าเราไม่ได้บริการลูกค้านะคะ แต่เรากำลังบริการผู้ที่เคยเป็นพ่อหรือแม่เราในชาติใดชาติหนึ่ง  วางใจได้เช่นนี้ก่อนแล้วความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าจะอบอุ่นขึ้นค่ะ

รู้จักลูกค้าไปแล้ว ก็มารู้จัก “ผู้ให้บริการกันบ้าง”  ผู้ให้บริการคือใคร....ตอบว่า  ในวิถีพุทธ ผู้ให้บริการคือ ผู้ที่มีค่าในตัวเองอันประมาณมิได้  เราเป็นคน ซ้ำยังเป็นคนที่สุขภาพแข็งแรง  และเราเป็นคนดีค่ะ  เมื่อได้ทราบว่าเราเป็นใครแล้ว ต่อไปเมื่อจะทำงาน จงให้ผลงานสะท้อนความเป็นเราทั้งหมดที่กล่าวมานะคะ

จากนั้นมาดูกันว่า เราจะเปลี่ยนที่ทำงานให้เป็นวัด ให้เป็นเวทีที่เราจะทำบุญได้อย่างไร  ไม่ยากค่ะ...ทำได้โดยการ “ให้ทาน” ตลอดเวลาที่ทำบุญไงคะ 

ทานแปลว่าการให้  เราสามารถให้ของได้ 9 อย่างเป็นทาน ให้อะไรก็ได้บุญทั้งหมด  และใน 9 อย่างนี้ .. มีของอยู่ 6 อย่างที่เราสามารถให้เป็นทานได้ขณะทำงานบริการลูกค้าทั้งภายนอกและภายในนะคะ  ของ 6 อย่างนั้นประกอบด้วย

1.       ให้เมตตา ทางสายตา และทางใจที่ปรารถนาดี

2.       ให้ความอ่อนน้อม และรอยยิ้ม

3.       ให้คำพูดที่ไพเราะ

4.       ให้แรงกายเป็นทาน ... ซึ่งเป็นอภิสิทธิ์พิเศษ เฉพาะคนทำงานบริการเท่านั้นนะคะ

5.       ให้ความชื่นชมเมื่อผู้อื่นทำดีหรือได้ดี

6.       ให้อภัย โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าอาจจะทำให้เราอึดอัดคับข้องใจ

ขึ้นชื่อว่าบุญใคร ๆ ก็อยากทำใช่ไหมคะ  ก็ในเมื่อโอกาสในการทำบุญอยู่แค่ตรงหน้าแล้ว จะปล่อยโอกาสผ่านไปทำไมล่ะคะ  มาเปลี่ยนการทำงานของเราให้เป็นบุญกันทุกนาทีดีกว่าค่ะ

และเราได้มีโอกาสฝึกการไหว้ทักทายลูกค้ากันด้วยนะคะ

ช่วงบ่ายเริ่มด้วยการแตะเรื่องความสำคัญของบุคลิกภาพกันเล็กน้อย แม้ลูกค้าของบริษัทไอทีมีประเภท Client 1.0 ไม่มาก  แต่โปรดจำไว้ว่า ในโลกนี้ไม่มีคำว่า “แต่งตัวสุภาพเกินไป” หรอกค่ะ

จากนั้นเรามาลงรายละเอียดเรื่องของการสื่อสารกับลูกค้ากันค่ะ

คนเราสื่อสารผ่านทางคำพูดเพียง 7% เท่านั้นนะคะ

อีก 38% สื่อสารผ่านน้ำเสียง

และ 55% สื่อสารผ่านภาษากายค่ะ

 การสื่อสารผ่านคำพูด

ในส่วนนี้ครูบิ๊กได้สอนเรื่อง “5 ประโยคต้องห้าม” ที่คนทำงานบริการไม่ควรพูดค่ะ

การสื่อสารผ่านน้ำเสียง

หัวข้อนี้สนุกมากค่ะ เพราะครูบิ๊กสอนว่า น้ำเสียงของคนเรามี 5 ระดับ  และต้ำเสียงแต่ละระดับ เหมาะสมที่จะใช้ในสถานการณ์ต่าง ๆ กัน  ใช้น้ำเสียงผิดระดับ ก็อาจทำให้สถานการณบานปลายหรือเลวร้ายลงได้  ในทางตรงข้าม หากใช้น้ำเสียงถูกระดับ การทำงานก็จะง่ายขึ้น หรือสถานการณ์ดีขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อทีเดียวค่ะ

การสื่อสารผ่านทางภาษากาย

ภาษากายถูกถ่ายทอดผ่านทาง ดวงตา ปาก ท่ายืน ท่าทาง และการแต่งกายนะคะ  ดังนั้นในแต่ละขณะ ผู้ให้บริการจะต้องมีสติระลึกรู้ตัวตลอดเวลา ยืนแสดงความพร้อม ไม่แสดงความรู้สึก (โดยเฉพาะในทางลบ) ผ่านดวงตาและปาก ที่สำคัญ...แต่งตัวให้ดูดี แต่งตัวให้เกียรติลูกค้าและโลกนี้

แต่เนื้อหาสำคัญที่สุดที่ครูบิ๊กเน้นย้ำคือ  ผู้ให้บริการต้องพยายามหัดอ่านภาษากายของลูกค้าให้มาก  เพราะมันจะเป็นวิธีทำให้เราพอจะเดาความต้องการของลูกค้าได้โดยไม่ต้องถาม  ตรงนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกทึ่งและเกิดความประทับใจค่ะ

จบหัวข้อสุดท้ายด้วย “ระยะห่างระหว่างบุคคล” เป็นการศึกษาระยะห่างระหว่างเรากับลูกค้า ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบาย ไม่อึดอัดเพราะเราไปอยู่ใกล้เขามากเกินไป

การอบรมที่ดำเนินมาทั้งวันก็ครอบคลุมเนื้อหา “Service mind สไตล์พุทธ” และหลักการบริการสากลครบถ้วนแล้วนะคะ ผู้เข้าอบรมน่ารักและให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี  สุดท้ายเราถ่ายภาพร่วมกันเป็นที่ระลึกค่ะ

ประมวลภาพบรรยากาศการฝึกอบรม