1-3 สิงหาคม 2562  ครูบิ๊กขอขอบคุณโรงแรม Triple Y สามย่าน ที่ไว้วางใจให้ครูบิ๊กเป็นวิทยากรจัดฝึกอบรมก่อนเปิดโรงแรม หรือ Pre-opening training ให้กับทีมเปิดโรงแรม “งานเก่งหัวใจแกร่ง” ทีมนี้ค่ะ   งานนี้เรามีเวลากันเต็มที่ถึง 3 วัน ครูบิ๊กจึงได้วางหลักสูตรสร้างจิตบริการและมาตรฐานการบริการสากล ทั้งการบรรยายและ workshop ให้เต็มที่  บรรยากาศเป็นไปด้วยความจริงจังและสนุกสนานมากค่ะ

ตลอดระยะเวลาการอบรม 3 วันเต็ม ครูบิ๊กรู้สึกได้ว่าผู้บริหารให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมมาก และมาเป็นกำลังใจให้กับ opening team อยู่โดยตลอด  ครูบิ๊กประทับใจโอวาทที่ผู้บริหารให้กับ opening team ว่า

            “...ที่พวกเรามาอยู่ตรงนี้ได้ถือว่า “กล้า” คือกล้าที่จะก้าวออกมาเริ่มต้นใหม่กับโรงแรมเล็ก ๆ แห่งหนึ่ง

            และตั้งแต่วันเริ่มงานมาจนถึงวันนี้  เชื่อว่ามีปัญหาและอุปสรรคมาท้าทายเรามากมาย การที่เราฝ่าฟันมาได้ถึงจุดนี้ผมถือได้ว่าพวกเรา “เก่ง” มากๆ

              เหลืออีกเพียงด่านเดียวที่พวกเราต้องพิสูจน์ตัวเองว่าเรา “แกร่ง” หรือไม่  เพราะยิ่งใกล้วันเปิดโรงแรมจนถึงช่วง Grand Opening จริง ๆ งานจะหนักและพวกเราจะเหนื่อยกว่านี้อีกหลายเท่า  ดังนั้นคนที่ “แกร่ง” จริงเท่านั้นจึงจะผ่านไปได้...”

 หลักสูตรเพื่อเตรียมเปิดโรงแรมครั้งนี้ ผู้บริหารให้ชื่อว่า “Service mind สไตล์พุทธและการบริการสากล” เนื้อหาของคอร์สมีดังนี้ค่ะ

 1. ให้ความรู้ความเข้าใจกับผู้เข้ารับการฝึกอบรมในเรื่องการสร้างจิตบริการ (Service mind) ด้วยวิธีการที่มาจากข้างใน ส่งผลให้การบริการเป็นไปด้วยความเอื้ออาทรและมีไมตรีจิตต่อกับทั้งลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน

 2. ปรับปรุงและพัฒนาบุคลิกภาพภายนอกของผู้ให้บริการ :

       2.1 การแต่งกาย
       2.2 การยืน เดิน นั่งที่เหมาะสมระหว่างให้บริการ
       2.3 ระยะห่างระหว่างบุคคล (Personal space)

 

3. ให้ความรู้เรื่องเทคนิคการทักทาย บริการ และสื่อสารกับลูกค้าด้วยวาจา น้ำเสียง และภาษากาย ด้วยวิธีการที่ใช้กันในโรงแรมระดับหกดาว

4.เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และการมองหาจุดที่ผู้ให้บริการจะสามารถพัฒนาการบริการของตนเองได้อย่างต่อเนื่อง

5.Core Value ของโรงแรม Teamwork Respect Integriy Planet Yes - TRIPY

6.การเพิ่มยอดขายโดยพนักงานบริการ (Up-selling และ Cross-selling)

7.การรับคำตำหนิ (Handling Complaint) 

เนื้อหาในวันแรกของการอบรม Service mind สไตล์พุทธ/ทำความรู้จักลูกค้า/คู่แข่ง

ส่วนที่ 1 : Service mind สไตล์พุทธ

       หัวข้อ “ลูกค้าคือใคร”

 

ในวิถีพุทธ ลูกค้าคือ คนที่เคยเป็น พ่อ แม่ พี่ น้อง ลูก คู่สมรส หรือญาติสายโลหิตของเรา เพราะพุทธองค์ตรัสสอนไว้ชัดเจนว่า ในสังสารวัฏอันยาวไกลนี้ ผู้ที่ไม่เคยมีความสัมพันธ์ 7 แบบนี้กันนั้นหาไม่ได้ง่าย ๆ เลย  ดังนั้น ทำงานครั้งต่อไป อย่าลืมพิจารณาว่าเราไม่ได้บริการลูกค้านะคะ แต่เรากำลังบริการผู้ที่เคยเป็นพ่อหรือแม่เราในชาติใดชาติหนึ่ง  วางใจได้เช่นนี้ก่อนแล้วความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าจะอบอุ่นขึ้นค่ะ

 

                            หัวข้อ :  ผู้ให้บริการคือใคร.

...ตอบว่า  ในวิถีพุทธ ผู้ให้บริการคือ ผู้ที่มีค่าในตัวเองอันประมาณมิได้  เราเป็นคน ซ้ำยังเป็นคนที่สุขภาพแข็งแรง  และเราเป็นคนดีค่ะ  เมื่อได้ทราบว่าเราเป็นใครแล้ว ต่อไปเมื่อจะทำงาน จงให้ผลงานสะท้อนความเป็นเราทั้งหมดที่กล่าวมานะคะ

 

                        หัวข้อ : เราจะเปลี่ยนที่ทำงานให้เป็นวัด

                          ให้เป็นเวทีที่เราจะทำบุญได้อย่างไร 

ไม่ยากค่ะ...ทำได้โดยการ “ให้ทาน” ตลอดเวลาที่ทำบุญไงคะ

 

ทานแปลว่าการให้  เราสามารถให้ของได้ 9 อย่างเป็นทาน ให้อะไรก็ได้บุญทั้งหมด  และใน 9 อย่างนี้ .. มีของอยู่ 6 อย่างที่เราสามารถให้เป็นทานได้ขณะทำงานบริการลูกค้าทั้งภายนอกและภายในนะคะ  ของ 6 อย่างนั้นประกอบด้วย

 

1. ให้เมตตา ทางสายตา และทางใจที่ปรารถนาดี

2. ให้ความอ่อนน้อม และรอยยิ้ม

 

3.  ให้คำพูดที่ไพเราะ

 

4.  ให้แรงกายเป็นทาน ... ซึ่งเป็นอภิสิทธิ์พิเศษ เฉพาะคนทำงานบริการเท่านั้นนะคะ

 

5.   ให้ความชื่นชมเมื่อผู้อื่นทำดีหรือได้ดี

 

6.  ให้อภัย โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าอาจจะทำให้เราอึดอัดคับข้องใจ

ขึ้นชื่อว่าบุญใคร ๆ ก็อยากทำใช่ไหมคะ  ก็ในเมื่อโอกาสในการทำบุญอยู่แค่ตรงหน้าแล้ว จะปล่อยโอกาสผ่านไปทำไมล่ะคะ  มาเปลี่ยนการทำงานของเราให้เป็นบุญกันทุกนาทีดีกว่าค่ะ

ส่วนที่ 2 : ทำความรู้จักลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการอะไร

พวกเรา opening team ทุกคน แม้เราจะทำงานบริการ แต่พอถอดเครื่องแบบ เราทุกคนก็สวมบทบาทของลูกค้า ณ เวลาใดเวลาหนึ่งอย่างแน่นอน  วิธีการเข้าใจลูกค้าจึงไม่ยาก เพียงแต่ใช้วิธี “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” เท่านั้น  เมื่อเราเป็นลูกค้าเราต้องการอะไร...ลูกค้าของเราก็รู้สึกอย่างนั้นเช่นกัน

 

และครูบิ๊กยังได้สอนเทคนิคสำคัญ ในการป้องกันความผิดพลาดในการบริการด้วย นั่นคือ การหา MR.BIV นั่นเองค่ะ ซึ่ง MR.BIV ก็คือ

MISTAKE

REPEAT

BREAKDOWN

INEFFICIENCY

VARIATION

 

ทั้งหมดล้วนเป็นข้อบกพร่องในการบริการที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ เราควรกำจัด MR.BIV ออกให้มากที่สุดค่ะ

เรามีการทำ workshop ด้วยการมองหา MR.BIV

เนื้อหาในวันที่สองของการอบรม  :

บุคลิกภาพสำหรับพนักงานบริการ /
การ upselling-crosselling  /
การสื่อสารกับลูกค้า /
การเพิ่มยอดขายโดยพนักงานบริการ (upselling, cross-selling) / การรับคำตำหนิ

 

ส่วนที่ 1 : บุคลิกภาพสำหรับพนักงานบริการ

 

เนื้อหาเบา ๆ แต่สำคัญมากนะคะ คือ “ความประทับใจแรกจากบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ” นั่นเอง  ครูบิ๊กได้เน้นย้ำกับผู้เข้าอบรมด้วยประโยคว่า “เสื้อผ้าพูดได้” จงแต่งกายตามกฎระเบียบของโรงแรมอย่างเคร่งครัด มีความเป็นมืออาชีพ เพราะการแต่งกายของเราสะท้อนว่า “เราให้เกียรติลูกค้าและโลกนี้มากเพียงใด” 

ส่วนที่ 2 : อิริยาบถ การยืน เดิน นั่ง ของผู้ให้บริการ

 

การยืน : ควรใช้ท่ายืนให้เหมาะสม โดยยืนประสานมือไว้ข้างหน้าหากยืนต่อหน้าลูกค้าไทยหรือเอเชีย และยืนประสานมือไว้ข้างหลังหากยืนต่อหน้าลูกค้าชาวตะวันตก

 

การเดิน : สอนการเดินนำลูกค้า และเดินตามลูกค้าที่ถูกต้อง  กล่าวคือ  เดินนำลูกค้า ควรเดินนำหน้าแต่อยู่ค่อนไปทางขวาของลูกค้า  ส่วนการเดินตามลูกค้าให้เดินตามหลัง แต่อยู่ค่อนไปทางซ้ายของลูกค้า  ส่วนการเดินพูดคุยกับลูกค้า ให้พิจารณาว่าหัวข้อสนทนานั้นเกี่ยวกับเรื่องอะไร  หากลูกค้าเดินคุยกับเราในลักษณะขอคำแนะนำหรือปรึกษาเกี่ยวกับการเข้าพักหรืองานจัดเลี้ยง ผู้ให้บริการควรอยู่ทางขวามือของลูกค้า เพื่อบอกใบ้ว่าคำแนะนำของเราดีที่สุดและลูกค้าควรเชื่อเรา  แต่หากในการเดินคุยกันนั้นลูกค้าตำหนิ แสดงควาไม่พอใจ หรือเล่าเรื่องที่ลูกค้าไม่สบายใจกับการบริการของเรา  ผู้ให้บริการควรอยู่ด้านซ้ายมือของลูกค้า เพื่อบอกใบ้ว่าเราให้เกียรติลูกค้าและพร้อมรับฟังลูกค้าเสมอ

 

การนั่ง : ผู้ให้บริการควรนั่งหลังตรง ไม่นั่งพิงเพราะจะทำให้เผลอเพลิน และง่วงเหงาหาวนอนได้

 

ต่อมาได้พูดถึง หัวใจของรอยยิ้มที่จริงใจ คือต้องออกมาจากข้างใน หลังจากนั้น workshop การไหว้ทักทายด้วยหลัก “สยิวว” สบตา-ยิ้ม-วาจา-ไหว้

นอกจากการไหว้แล้วก็มีการฝึกทักทายด้วยการจับมือ (shake hand)

ส่วนที่ 3 : การ upselling / crossselling (การเพิ่มยอดขายโดยพนักงานบริการ)

 

หัวข้อเล็ก ๆ แต่เชื่อว่า เจ้าของกิจการและหัวหน้างานทุกท่านอยากปลูกฝังให้พนักงานมีวิญญาณของนักขายอยู่ในตัวกันทุกคนใช่ไหมคะ หากพนักงานทุกคนช่วยกันเชียร์ขายคนละเล็กละน้อย ในแต่ละวันยอดขายจะเพิ่มมหาศาลเลยทีเดียว ซึ่งครูบิ๊กก็ได้ปลูกฝังว่า

   - งานขายไม่ใช่งานของฝ่ายขายแต่เพียงอย่างเดียว แต่พนักงานบริการทุกคนมีหน้าที่ขายอยู่ในตัวด้วย เริ่มจากการขายความมั่นใจก่อนโดย “แต่งกายให้เรียบร้อยและมีความรู้เรื่องสินค้าเป็นอย่างดี” เสียก่อน ทุกอย่างก็จะง่ายตามมา 

   - จากนั้นได้ให้เทคนิคต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าสนใจและตอบรับการเชียร์ขายของเรา อาทิ เช่น เชียร์ขายเพียง 1 อย่างเท่านั้น (มากกว่านี้จะกลายเป็นเซ้าซี้ยัดเยียด อาจทำให้ลูกค้ารำคาญได้)

   - และที่สำคัญ .. เวลาเชียร์ขายเราควรใช้คำถามปลายปิดนะคะ  เช่น ลูกค้าสั่งข้าวผัดปู หากเราจะเชียร์ขายเครื่องดื่ม ก็ไม่ควรถามว่า “รับเครื่องดื่มอะไรดีคะ” แต่ควรถามว่า “รับน้ำมะนาวเย็น ๆ ทานคู่กันไหมคะ”

เทคนิคการเชียร์ขายจริง ๆ แล้วยังมีอีกมากมายทีเดียวค่ะ

ส่วนที่ 4 : การสื่อสารกับลูกค้า

เรามาลงรายละเอียดเรื่องของการสื่อสารกับลูกค้ากันค่ะ

 

คนเราสื่อสารผ่านทางคำพูดเพียง 7% เท่านั้นนะคะ

 

อีก 38% สื่อสารผ่านน้ำเสียง

 

และ 55% สื่อสารผ่านภาษากายค่ะ

 

การสื่อสารผ่านคำพูด

 

ในส่วนนี้ครูบิ๊กได้สอนเรื่อง “5 ประโยคต้องห้าม” ที่คนทำงานบริการไม่ควรพูดค่ะ 5 ประโยคนั้นประกอบด้วย

1.ไม่ทราบค่ะ
2.เราทำให้ไม่ได้ค่ะ / ลูกค้าทำอย่างนี้ไม่ได้นะคะ
3.คุณจะต้อง............
4.รอแป๊บนะคะ
5.ขึ้นต้นประโยคด้วยคำว่า “ไม่”

 

การสื่อสารผ่านน้ำเสียง

 

หัวข้อนี้สนุกมากค่ะ เพราะครูบิ๊กสอนว่า น้ำเสียงของคนเรามี 5 ระดับ  และน้ำเสียงแต่ละระดับ เหมาะสมที่จะใช้ในสถานการณ์ต่าง ๆ กัน  ใช้น้ำเสียงผิดระดับ ก็อาจทำให้สถานการณบานปลายหรือเลวร้ายลงได้  ในทางตรงข้าม หากใช้น้ำเสียงถูกระดับ การทำงานก็จะง่ายขึ้น หรือสถานการณ์ดีขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อทีเดียวค่ะ

 

การสื่อสารผ่านทางภาษากาย

 

ภาษากายถูกถ่ายทอดผ่านทาง ดวงตา ปาก ท่ายืน ท่าทาง และการแต่งกายนะคะ  ดังนั้นในแต่ละขณะ ผู้ให้บริการจะต้องมีสติระลึกรู้ตัวตลอดเวลา ยืนแสดงความพร้อม ไม่แสดงความรู้สึก (โดยเฉพาะในทางลบ) ผ่านดวงตาและปาก ที่สำคัญ...แต่งตัวให้ดูดี แต่งตัวให้เกียรติลูกค้าและโลกนี้

 

แต่เนื้อหาสำคัญที่สุดที่ครูบิ๊กเน้นย้ำคือ  ผู้ให้บริการต้องพยายามหัดอ่านภาษากายของลูกค้าให้มาก  เพราะมันจะเป็นวิธีทำให้เราพอจะเดาความต้องการของลูกค้าได้โดยไม่ต้องถาม  ตรงนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกทึ่งและเกิดความประทับใจค่ะ

 

จบหัวข้อสุดท้ายด้วย “ระยะห่างระหว่างบุคคล” เป็นการศึกษาระยะห่างระหว่างเรากับลูกค้า ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบาย ไม่อึดอัดเพราะเราไปอยู่ใกล้เขามากเกินไป

ส่วนที่ 5 : การรับคำตำหนิ

แน่นอนว่านักบริการทุกคนมีความตั้งใจบริการอย่างดีที่สุด  แต่ความผิดพลาดย่อมเกิดขึ้นได้  อันดับแรก..เมื่อยังไม่มีคำตำหนิใด ๆ มาจากลูกค้า ผู้ให้บริการควรมีการพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการ (small talk) กับแขกบ่อย ๆ เพราะนั่นคือแหล่งข้อมูลที่แท้จริงว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร  จงอย่าเชื่อสิ่งที่ลูกค้าเขียนในแบบสอบถามแต่เพียงอย่างเดียว  ต่อมา...เมื่อเกิดความผิดพลาดในการบริการขึ้น..และลูกค้ามาตำหนิ เราสามารถใช้หลัก ALERT ในการรับคำตำหนิได้  หลักนี้ประกอบด้วย

 

APOLOGISE

 

LISTEN

 

EMPHATHY

 

RESPONSE

 

THANK

 

ที่สำคัญ...การป้องกันดีกว่าการแก้ไข จะดีกว่าไหมหากเราสามารถป้องกันความผิดพลาดในการบริการก่อนที่มันจะเกิดขึ้น  วิธีการนี้เรียกว่า POKE-YOKE (โปเกะ โยเกะ) เป็นวิธีการป้องกันความผิดพลาดขององค์กรในญี่ปุ่น  ซึ่งพูดถึงวิธีป้องกันความผิดพลาด ทั้งกรณีเป็นความผิดของลูกค้าและความผิดจากฝั่งผู้ให้บริการเอง

 

เหนือสิ่งอื่นใด...มีเรื่องที่เราไม่ควรทำขณะรับคำตำหนิอยู่ 6 ประการนะคะ อาทิ  การแก้ตัว การท้าทายหรือตำหนิลูกค้ากลับ การทำให้ปัญหาใหญ่กว่าที่เป็น

เสริมให้อีกนิดด้วยเทคนิคการให้ข้อมูลกับแขก ซึ่งต้องระบุทั้ง feature และ benefit ไว้ให้ครบถ้วน  ต่อด้วยเทคนิคการจำชื่อแขก ซึ่งต้องใช้ "จินตภาพ" เข้ามาช่วย จะทำให้จำชื่อแขกได้อย่างแม่นยำและว่องไวค่ะ



และเมื่อพูดถึงการสื่อสาร โรงแรมทริปเปิลวายใส่ใจในรายละเอียด โดยเราได้กำหนด "คำพูดมาตรฐาน" Standard dialog ขึ้นมา เพื่อให้พนักงานใช้พูดในสถานการณ์ต่าง ๆ ให้เป็นแบบเดียวกัน อาทิ คำทักทาย ขอบคุณ ขอโทษ การรับคำตำหนิ การขออนุญาตแขกในกรณีต่าง ๆ   หัวข้อนี้ครูบิ๊กไม่ได้ให้ท่องแต่เพียงอย่างเดียว  แต่มีการ "สอบ" ด้วยค่ะ  เรามาดูบรรยากาศการสอบกัน

เนื้อหาในวันที่สามของการอบรม :  การสื่อสารด้วยโทรศัพท์ / ฝึกปฏิบัติในสถานที่จริง

ส่วนที่ 1 : การสื่อสารด้วยโทรศัพท์

ในช่วงเช้าครูบิ๊กได้ทำ workshop เรื่องการสื่อสารด้วยโทรศัพท์ ซึ่งดูเหมือนจะกลายเป็นช่องทางสื่อสารหลักช่องทางหนึ่งไปเสียแล้ว  มารยาทในการใช้โทรศัพท์จึงเป็นสิ่งที่ควรเรียนรู้อย่างยิ่ง เราเรียนเรื่องการต่อสายนอก รับสายใน รับสายนอก มารยาทการโอนสาย และการรับฝากข้อความ  พร้อมทำ workshop ฝึกปฏิบัติจริงค่ะ

ส่วนที่ 2 : การคิดบริการใหม่ และการหาข้อมูลให้พร้อมสำหรับการบริการ

                            หัวข้อ "การคิดบริการใหม่"

ลูกค้ามักจะ "ว้าว" กับสินค้าหรือบริการใหม่เสมอ  และการคิดบริการใหม่นั้นทำได้ง่าย ๆ โดยการ "ผนวกสินค้าหรือบริการหลักที่โรงแรมมีอยู่แล้ว เข้ากับสิ่งของอื่น ๆ ในชีวิตประจำวัน"  โดยนำแง่มุมหรือคุณสมบัติใด คุณสมบัติหนึ่งจากสิ่งของนั้น ๆ มาบูรณาการเข้ากับบริการหลักของโรงแรม  เช่น

เราต้องการขายเครื่องดื่มแอลกอฮอร์ (สินค้าหลัก)  
ผนวกกับ "อุ" (เหล้าหมักของอีสาน หมักในไห แล้วใช้หลอดทำจากต้นอ้อทิ่มลงไปในไห แล้วดื่มเลย)

เราก็สามารถแตกคุณสมบัติของ "อุ" ได้มากมายเช่น เป็นของภาคอีสาน หมักในไห  เสิร์ฟในไห(ซึ่งเป็นภาชนะขนาดใหญ่)  ทำจากข้าว ใช้หลอดขนาดใหญ่ทิ่มดื่ม

จากนั้นดึงคุณสมบัติที่สามารถบูรณาการเข้ากับสินค้าหลักของเราได้ ตัวอย่างที่ครูบิ๊กเคยทำคือ เราสนใจคุณสมบัติ "เสิร์ฟในภาชนะขนาดใหญ่" และ "ใช้หลอดทิ่มดื่ม"  

เมื่อนำมาผนวกรวมกัน กลายเป็นโปรโมชั่นเครื่องดื่ม "Jug and Straw" เครื่องดื่มจะถูกเสิร์ฟมาในเหยือก ซึ่งเป็นภาชนะขนาดใหญ่ พร้อมหลอดขนาดใหญ่เช่นกัน  ลูกค้าดื่มจากเหยือกได้เลย  

โปรโมชั่นนี้ได้รับความสนใจจากลูกค้านักดื่มมหาศาลและประสบความสำเร็จมาก 

         หัวข้อ "การหาข้อมูลให้พร้อมสำหรับการบริการ" 

"ความรู้" ทำให้ "พนักงานบริการ" แตกต่างจาก "คนเฝ้าโรงแรม"  Opening team  จึงควรสะสมความรู้รอบตัวให้มากที่สุดเพื่อพร้อมตอบคำถามลูกค้าได้  ซึ่งครูบิ๊กได้ให้โจทย์พนักงานไปหาข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้มาให้พร้อมสำหรับตอบคำถามแขกก่อนเปิดโรงแรม

1. How do I get to ........................?

     เราได้ช่วยกันระดมสมอง หาสถานที่สำคัญที่แขกมักถามเพื่อจะไปเยี่ยมชม อาทิเช่น วัดพระแก้ว ตลาดนัดจตุจักร ศูนย์การค้าเอเชียทึค สนามบินสุวรรณภูมิ ฯลฯ

      ทีมจะต้องเดินทางด้วยวิธีการต่างๆ  เช่น รถแท็กซี่ รถไฟฟ้า รถเมล์  พร้อมเก็บข้อมูลว่า "How long" และ "How much"  เช่น รถแท็กซี่จากโรงแรมทริปเปิ้ลวายไปยังวัดพระแก้ว ใช้เวลานานเท่าไหร่ และค่าโดยสารประมาณเท่าไหร่

2. Where is the nearest.........................? 

เราได้ช่วยกันระดมสมอง หาสถานที่ในชีวิตประจำวันที่แขกมักถามเพื่อไปใช้บริการ เช่น ร้านขายยา โรงพยาบาล สวนสาธารณะ โบสถ์ วัด สถานีรถไฟฟ้า ร้านเสริมสวย 

3. Within walking distance

ให้พนักงานแยกเดินเท้าสำรวจบนถนนต่าง ๆ ที่ผ่านโรงแรม ไปเป็นเวลา 10 และ 15 นาที พร้อมจดบันทึกว่า เดินผ่านร้านหรือสถานที่สำคัญอะไรบ้าง  กว่าจะถึงสถานที่นั้นใช้เวลาเดินเท่าไหร่ 

ส่วนที่ 3 : ฝึกปฏิบัติในสถานที่จริง

ครึ่งวันบ่ายของวันสุดท้าย เป็นส่วนที่สนุกที่สุดค่ะ  เพราะเราจะได้นำสิ่งที่เรียนภาคทฤษฏีมาทั้งหมด ไปฝึกปฏิบัติ ณ สถานที่จริงของโรงแรม ซึ่งจะทำให้เราเห็นจุดบอด หรือข้อจำกันดของสถานที่ทำงานของเราเอง จะได้ระวังและให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุดค่ะ

เราเริ่มจากการไปที่ล็อบบี้ และให้ทุกคนได้ฝึกทักทายแขกที่หน้าประตูด้วยหลัก ส-ยิ-ว-ว

จากนั้นขึ้นไปที่ชั้น 11 ซึ่งเป็น common area พื้นที่เปิดโล่งให้แขกได้พักผ่อนตามอัธยาศัย  มี fitness และในอนาคตอันใกล้จะมีห้องจัดเลี้ยงเปิดให้บริการตามมา  จุดนี้วิวสวย อากาศโปร่ง เราสามารถนำแขกชมสถานที่และใช้บริเวณนี้เป็นจุดขายได้  การสื่อสารด้วยภาษากายและน้ำเสียงจึงสำคัญมาก 

ที่จุดนี้เราใช้เวลาในการฝึกปฏิบัติเรื่องการเดินกับลูกค้า การเดินนำลูกค้า การเดินตาม การนำเสนอจุดขายต่าง ๆ ของโรงแรม

จากนั้นครูบิ๊กนำแผนกที่เกี่ยวข้องเข้าไปฝึกปฏิบัติในห้องพักค่ะ  เราฝึกปฏิบัติเป็น 2 รอบดังนี้

รอบที่ 1 : ฝ่ายขายและต้อนรับส่วนหน้า  เนื้องานของ 2 แผนกนี้ต้องนำแขกชมห้อง เราจึงฝึกปฏิบัติการนำชมห้อง โดยครูบิ๊กให้หลักการง่าย ๆ คือ “ซ้ายไปขวา บนลงล่าง”  กล่าวคือ ให้นำเสนอห้องจากด้านซ้ายวนไปด้านขวา และในแต่ละจุดให้นำเสนอจากข้างบนลงข้างล่าง  ด้วยวิธีนี้เราจะไม่หลงลืมที่จะนำเสนอสิ่งใดในห้อง  และอย่าลืมว่า “ต้องสวมวิญญาณฝ่ายขาย” เสมอ  จุดใดที่เราสามารถเพิ่มยอดขายหรือเชียร์ขายได้..จงทำเสมอ

รอบที่ 2 : เป็นแผนกแม่บ้านและแผนกช่าง  2 แผนกนี้...การเข้าไปในห้องพักแขกไม่ได้นำเสนอสิ่งใดมากนัก  แต่ครูบิ๊กเน้นกับพนักงานเรื่อง “ระยะห่างระหว่างบุคคล”  ซึ่งเราได้เรียนกันไปก่อนหน้านี้ว่า “พนักงานไม่ควรอยู่ใกล้ลูกค้าเกินกว่า 1 เมตร (โดยประมาณ)”  เมื่อเข้ามาอยู่ในห้องจริง ๆ ก็จะเห็นว่า พื้นที่ในห้องบางจุด..อาจจะทำให้เราอยู่ใกล้แขกมากเกินไป  พนักงานช่างและแม่บ้านจึงควรพึงระวังเรื่องนี้ พยายามรักษาระยะห่างที่จะทำให้แขกรู้สึกสบายยามเข้าไป Service แขกในห้อง

จบการฝึกอบรม 3 วัน ที่เข้มข้นด้วยเนื้อหาเกี่ยวกับการบริการทั้งภาคทฤษฏีและปฏิบัติ ครูบิ๊กขอเป็นกำลังใจให้ Opening team และผู้บริหารทุกท่าน บริการลูกค้าด้วยใจอย่างเต็มที่ เริ่มที่บริการลูกค้าภายในให้ดี แล้วนำความสุขใจภายใน...ส่งต่อสู่ลูกค้าภายนอก ซึ่งก็คือแขกที่น่ารักของโรงแรมทริปเปิลวายนั่นเองค่ะ

เพราะเราอยู่ในธุรกิจนี้เพื่อทำให้เกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง

ขอให้ Triple Y Team ทุกคนมีความสุขและเปี่ยมพลังนะคะ

                                  *******************