อีกครั้งที่ครูบิ๊กได้มาพบกับพี่น้องเพื่อนพ้องที่น่ารัก ณ โรงแรมซันบีมพัทยา ครูบิ๊กมาเป็นวิทยากรบรรยายสร้างจิตบริการ หรือการสร้าง Service mind ให้กับคณะผู้บริหารและหัวหน้าแผนกของโรงแรมที่น่ารักและอบอุ่นแห่งนี้ค่ะ ขอบคุณผู้บริหารโรงแรมที่เห็นความสำคัญ และให้เวลาถึง 3 วันเต็มสำหรับคอร์ส “Service mind สไตล์พุทธและการบริการสากล” เนื้อหาของคอร์สมีดังนี้ค่ะ

1. ให้ความรู้ความเข้าใจกับผู้เข้ารับการฝึกอบรมในเรื่องการสร้างจิตบริการ (Service mind) ด้วยวิธีการที่มาจากข้างใน ส่งผลให้การบริการเป็นไปด้วยความเอื้ออาทรและมีไมตรีจิตต่อกับทั้งลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน

2. ปรับปรุงและพัฒนาบุคลิกภาพภายนอกของผู้ให้บริการ

3. ให้ความรู้เรื่องเทคนิคการทักทาย บริการ และสื่อสารกับลูกค้า ด้วยวิธีการที่ใช้กันในโรงแรมระดับหกดาว

เนื้อหาในวันแรกของการอบรม ทำความรู้จักลูกค้า/คู่แข่ง/Service mind สไตล์พุทธ

ทำความรู้จักลูกค้า ว่าลูกค้าต้องการอะไร ซึ่งก็เหมือนกับพวกเราทุกคน แม้เราจะทำงานบริการ แต่พอถอดเครื่องแบบ เราทุกคนก็สวมบทบาทของลูกค้า ณ เวลาใดเวลาหนึ่งอย่างแน่นอน  วิธีการเข้าใจลูกค้าจึงไม่ยาก เพียงแต่ใช้วิธี “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” เท่านั้น  เมื่อเราเป็นลูกค้าเราต้องการอะไร...ลูกค้าของเราก็รู้สึกอย่างนั้นเช่นกัน

และครูบิ๊กยังได้สอนเทคนิคสำคัญ ในการป้องกันความผิดพลาดในการบริการด้วย นั่นคือ การหา MR.BIV นั่นเองค่ะ
MISTAKE
REPEAT
BREAKDOWN
INEFFICIENCY
VARIATION

ทั้งหมดล้วนเป็นข้อบกพร่องในการบริการที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ เราควรกำจัด MR.BIV ออกให้มากที่สุดค่ะ

เรามีการทำ workshop ด้วยการมองหา MR.BIV

จากนั้นเราปลูกฝังและสร้างจิตบริการกันโดยเริ่มตั้งแต่นิยามของลูกค้าวิถีพุทธค่ะ

“ลูกค้าคือใคร”

ในวิถีพุทธ ลูกค้าคือ คนที่เคยเป็น พ่อ แม่ พี่ น้อง ลูก คู่สมรส หรือญาติสายโลหิตของเรา เพราะพุทธองค์ตรัสสอนไว้ชัดเจนว่า ในสังสารวัฏอันยาวไกลนี้ ผู้ที่ไม่เคยมีความสัมพันธ์ 7 แบบนี้กันนั้นหาไม่ได้ง่าย ๆ เลย  ดังนั้น ทำงานครั้งต่อไป อย่าลืมพิจารณาว่าเราไม่ได้บริการลูกค้านะคะ แต่เรากำลังบริการผู้ที่เคยเป็นพ่อหรือแม่เราในชาติใดชาติหนึ่ง  วางใจได้เช่นนี้ก่อนแล้วความสัมพันธ์ของเรากับลูกค้าจะอบอุ่นขึ้นค่ะ

รู้จักลูกค้าไปแล้ว ก็มารู้จัก “ผู้ให้บริการกันบ้าง”  ผู้ให้บริการคือใคร....ตอบว่า  ในวิถีพุทธ ผู้ให้บริการคือ ผู้ที่มีค่าในตัวเองอันประมาณมิได้  เราเป็นคน ซ้ำยังเป็นคนที่สุขภาพแข็งแรง  และเราเป็นคนดีค่ะ  เมื่อได้ทราบว่าเราเป็นใครแล้ว ต่อไปเมื่อจะทำงาน จงให้ผลงานสะท้อนความเป็นเราทั้งหมดที่กล่าวมานะคะ

จากนั้นมาดูกันว่า เราจะเปลี่ยนที่ทำงานให้เป็นวัด ให้เป็นเวทีที่เราจะทำบุญได้อย่างไร  ไม่ยากค่ะ...ทำได้โดยการ “ให้ทาน” ตลอดเวลาที่ทำบุญไงคะ 

ทานแปลว่าการให้  เราสามารถให้ของได้ 9 อย่างเป็นทาน ให้อะไรก็ได้บุญทั้งหมด  และใน 9 อย่างนี้ .. มีของอยู่ 6 อย่างที่เราสามารถให้เป็นทานได้ขณะทำงานบริการลูกค้าทั้งภายนอกและภายในนะคะ  ของ 6 อย่างนั้นประกอบด้วย

1.       ให้เมตตา ทางสายตา และทางใจที่ปรารถนาดี

2.       ให้ความอ่อนน้อม และรอยยิ้ม

3.       ให้คำพูดที่ไพเราะ

4.       ให้แรงกายเป็นทาน ... ซึ่งเป็นอภิสิทธิ์พิเศษ เฉพาะคนทำงานบริการเท่านั้นนะคะ

5.       ให้ความชื่นชมเมื่อผู้อื่นทำดีหรือได้ดี

6.       ให้อภัย โดยเฉพาะเมื่อลูกค้าอาจจะทำให้เราอึดอัดคับข้องใจ

ขึ้นชื่อว่าบุญใคร ๆ ก็อยากทำใช่ไหมคะ  ก็ในเมื่อโอกาสในการทำบุญอยู่แค่ตรงหน้าแล้ว จะปล่อยโอกาสผ่านไปทำไมล่ะคะ  มาเปลี่ยนการทำงานของเราให้เป็นบุญกันทุกนาทีดีกว่าค่ะ

เนื้อหาในวันที่สองของการอบรม  เนื้อหาครอบคลุมเรื่อง 1) บุคลิกภาพสำหรับพนักงานบริการ  2) การ upselling-crosselling   3) การสื่อสารกับลูกค้า

บุคลิกภาพสำหรับพนักงานบริการ

เนื้อหาเบา ๆ แต่สำคัญมากนะคะ คือ “ความประทับใจแรกจากบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ” นั่นเอง  ครูบิ๊กได้เน้นย้ำกับผู้เข้าอบรมด้วยประโยคว่า “เสื้อผ้าพูดได้”

สุภาพบุรุษ

ได้สอนความเหมาะสมในการใส่สูทและแจ็คเก็ต  การเลือกเน็คไท การแม็ทช์เน็คไทกับเสื้อเชิ้ต  การเลือกรองเท้าซึ่งควรเป็นรองเท้าหนัง  หากโอกาสเป็นทางการควรใส่รองเท้าแบบผูกเชือก ไม่ควรใส่ถุงเท้าสีขาวในระหว่างการทำงาน  หากเลือกเสื้อลายทางควรเป็นลายทางเล็ก

สุภาพสตรี

มีทางเลือกระหว่างการใส่สูทกระโปรงและสูทกางเกง เลือกสวมใส่ได้ตามนโยบายขององค์กร  แต่จุดที่ควรระวังคือ 1)สวมเข็มขัดเสมอหากลอยชาย  และ 2)ความยาวของกระโปรงควรยาวเสมอเข่า จึงจะให้ลุ้คที่ดูเป็นมืออาชีพ

ที่สำคัญสุภาพสตรีควรแต่งหน้าให้เป็นธรรมชาติ เพราะ “ลูกค้าจ่ายเงินมาเพื่อดูสิ่งที่รื่นรมย์” รวมถึงใบหน้าของผู้ให้บริการด้วย   ส่วนเรื่องผม...ควรรวบให้เรียบร้อยไม่ให้เกะกะใบหน้าขณะรับบริการ เครื่องประดับผมก็ควรเป็นสีเข้มหรือสีดำ รองเท้าหุ้มส้นสีดำ ใส่นาฬิกาที่ขนาด สี และแบบสุภาพ  สวมเครื่องประดับเสมอ โดยให้เป็นขนาดเล็ก จำนวนน้อย และไม่ใส่เครื่องประดับที่แสดงความเป็นปัจเจกมากเกินไป

ต่อไปได้พูดถึงอิริยาบถ การยืน เดิน นั่ง ของผู้ให้บริการค่ะ

การยืน : ควรใช้ท่ายืนให้เหมาะสม โดยยืนประสานมือไว้ข้างหน้าหากยืนต่อหน้าลูกค้าไทยหรือเอเชีย และยืนประสานมือไว้ข้างหลังหากยืนต่อหน้าลูกค้าชาวตะวันตก

การเดิน : สอนการเดินนำลูกค้า และเดินตามลูกค้าที่ถูกต้อง  กล่าวคือ  เดินนำลูกค้า ควรเดินนำหน้าแต่อยู่ค่อนไปทางขวาของลูกค้า  ส่วนการเดินตามลูกค้าให้เดินตามหลัง แต่อยู่ค่อนไปทางซ้ายของลูกค้า

การนั่ง : ควรนั่งหลังตรง ไม่นั่งพิงเพราะจะทำให้เผลอเพลิน และง่วงเหงาหาวนอนได้

ต่อมาได้พูดถึง หัวใจของรอยยิ้มที่จริงใจ คือต้องออกมาจากข้างใน หลังจากนั้น workshop การไหว้ทักทายด้วยหลัก “สยิวว” สบตา-ยิ้ม-วาจา-ไหว้

การ upselling / crossselling (การเพิ่มยอดขายโดยพนักงานบริการ)

หัวข้อเล็ก ๆ แต่เชื่อว่า เจ้าของกิจการและหัวหน้างานทุกท่านอยากปลูกฝังให้พนักงานมีวิญญาณของนักขายอยู่ในตัวกันทุกคนใช่ไหมคะ หากพนักงานทุกคนช่วยกันเชียร์ขายคนละเล็กละน้อย ในแต่ละวันยอดขายจะเพิ่มมหาศาลเลยทีเดียว ซึ่งครูบิ๊กก็ได้ปลูกฝังว่า งานขายไม่ใช่งานของฝ่ายขายแต่เพียงอย่างเดียว แต่พนักงานบริการทุกคนมีหน้าที่ขายอยู่ในตัวด้วย เริ่มจากการขายความมั่นใจก่อนโดย “แต่งกายให้เรียบร้อยและมีความรู้เรื่องสินค้าเป็นอย่างดี” เสียก่อน ทุกอย่างก็จะง่ายตามมา  จากนั้นได้ให้เทคนิคต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าสนใจและตอบรับการเชียร์ขายของเรา อาทิ เช่น เชียร์ขายเพียง 1 อย่างเท่านั้น (มากกว่านี้จะกลายเป็นเซ้าซี้ยัดเยียด อาจทำให้ลูกค้ารำคาญได้) และที่สำคัญ .. เวลาเชียร์ขายเราควรใช้คำถามปลายปิดนะคะ  เช่น ลูกค้าสั่งข้าวผัดปู หากเราจะเชียร์ขายเครื่องดื่ม ก็ไม่ควรถามว่า “รับเครื่องดื่มอะไรดีคะ” แต่ควรถามว่า “รับน้ำมะนาวเย็น ๆ ทานคู่กันไหมคะ”

เทคนิคการเชียร์ขายจริง ๆ แล้วยังมีอีกมากมายนะคะ  สนใจติดตามได้ที่แฟนเพจ “ฝึกอบรมงานบริการด้วย Service mind สไตล์พุทธ” ค่ะ

การสื่อสารกับลูกค้า

เรามาลงรายละเอียดเรื่องของการสื่อสารกับลูกค้ากันค่ะ

คนเราสื่อสารผ่านทางคำพูดเพียง 7% เท่านั้นนะคะ

อีก 38% สื่อสารผ่านน้ำเสียง

และ 55% สื่อสารผ่านภาษากายค่ะ

การสื่อสารผ่านคำพูด

ในส่วนนี้ครูบิ๊กได้สอนเรื่อง “5 ประโยคต้องห้าม” ที่คนทำงานบริการไม่ควรพูดค่ะ

การสื่อสารผ่านน้ำเสียง

หัวข้อนี้สนุกมากค่ะ เพราะครูบิ๊กสอนว่า น้ำเสียงของคนเรามี 5 ระดับ  และน้ำเสียงแต่ละระดับ เหมาะสมที่จะใช้ในสถานการณ์ต่าง ๆ กัน  ใช้น้ำเสียงผิดระดับ ก็อาจทำให้สถานการณบานปลายหรือเลวร้ายลงได้  ในทางตรงข้าม หากใช้น้ำเสียงถูกระดับ การทำงานก็จะง่ายขึ้น หรือสถานการณ์ดีขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อทีเดียวค่ะ

การสื่อสารผ่านทางภาษากาย

ภาษากายถูกถ่ายทอดผ่านทาง ดวงตา ปาก ท่ายืน ท่าทาง และการแต่งกายนะคะ  ดังนั้นในแต่ละขณะ ผู้ให้บริการจะต้องมีสติระลึกรู้ตัวตลอดเวลา ยืนแสดงความพร้อม ไม่แสดงความรู้สึก (โดยเฉพาะในทางลบ) ผ่านดวงตาและปาก ที่สำคัญ...แต่งตัวให้ดูดี แต่งตัวให้เกียรติลูกค้าและโลกนี้

แต่เนื้อหาสำคัญที่สุดที่ครูบิ๊กเน้นย้ำคือ  ผู้ให้บริการต้องพยายามหัดอ่านภาษากายของลูกค้าให้มาก  เพราะมันจะเป็นวิธีทำให้เราพอจะเดาความต้องการของลูกค้าได้โดยไม่ต้องถาม  ตรงนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกทึ่งและเกิดความประทับใจค่ะ

จบหัวข้อสุดท้ายด้วย “ระยะห่างระหว่างบุคคล” เป็นการศึกษาระยะห่างระหว่างเรากับลูกค้า ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบาย ไม่อึดอัดเพราะเราไปอยู่ใกล้เขามากเกินไป

ช่วงบ่ายนี้มีไฮไลท์คือการ workshop ฝึกปฏิบัติการทักทาย ยืน เดิน และบริการลูกค้าค่ะ

เนื้อหาในวันที่สามของการอบรม ภาวะผู้นำ/การให้คำปรึกษา/การรับคำตำหนิ/สรุป

ภาวะผู้นำและการให้คำปรึกษา

เนื่องจากผู้เข้าอบรมเป็นหัวหน้าแผนกทั้งหมด หน้าที่อย่างหนึ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ คือการนำทีมและให้คำปรึกษากับลูกน้องนั่นเอง  เราได้พูดกันถึงเรื่อง การสั่งงาน 4 แบบ

1.     แบบบังคับให้ปฏิบัติ 

2.     แบบขอร้องให้ปฏิบัติ 

3.     แบบให้ข้อเสนอแนะ หรือให้คำแนะนำ 

4.     แบบขออาสาสมัครในการปฏิบัติ

หัวหน้างานต้องเลือกแบบที่เหมาะกับบุคลิกภาพตัวเองและธรรมชาติของลูกน้อง

จากนั้นแบ่งปันการให้คำปรึกษา (Counselling) แก่พนักงาน  ซึ่งมีเทคนิคมากมาย แต่ข้อที่สำคัญคือ  Talk behavior, not personality คือ ให้พูดถึงพฤติกรรมที่พนักงานควรปรับปรุง  ไม่พูดถึงบุคลิกของพนักงาน เช่น ห้ามพูดว่า “ซุ่มซ่ามจริง ๆ เธอ”  แต่ควรพูดว่า “น้องควรใช้ความระมัดระวังให้มากกว่านี้เวลาทำงานนะคะ”

การรับคำตำหนิ

ได้ปลูกฝังว่า ในฐานะหัวหน้าแผนก ควรมีการพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการ (small talk) บ่อย ๆ เพราะนั่นคือแหล่งข้อมูลที่แท้จริงว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไร  จงอย่าเชื่อสิ่งที่ลูกค้าเขียนในแบบสอบถามแต่เพียงอย่างเดียว  และเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น เราสามารถใช้หลัก ALERT ในการรับคำตำหนิได้

APOLOGISE

LISTEN

EMPHATHY

RESPONSE

THANK

ที่สำคัญ...การป้องกันดีกว่าการแก้ไข จะดีกว่าไหมหากเราสามารถป้องกันความผิดพลาดในการบริการก่อนที่มันจะเกิดขึ้น  วิธีการนี้เรียกว่า POKE-YOKE (โปเกะ โยเกะ) เป็นวิธีการป้องกันความผิดพลาดขององค์กรในญี่ปุ่น  ซึ่งพูดถึงวิธีป้องกันความผิดพลาด ทั้งกรณีเป็นความผิดของลูกค้าและความผิดจากฝั่งผู้ให้บริการเอง

เหนือสิ่งอื่นใด...มีเรื่องที่เราไม่ควรทำขณะรับคำตำหนิอยู่ 6 ประการนะคะ อาทิ  การแก้ตัว การท้าทายหรือตำหนิลูกค้ากลับ การทำให้ปัญหาใหญ่กว่าที่เป็น

จบสามวันของการอบรมอย่างมีความสุขกันถ้วนหน้า ขอแถมเรื่องที่ดีต่อใจสักหนึ่งเรื่องก่อนจบค่ะ

ที่โรงแรมนี้ก็อาจจะเหมือนกับองค์กรของหลายๆท่าน ที่มีกรุ๊ปไลน์สำหรับ excom โดยเฉพาะ สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นปกติก็คือ ตอนเช้าเมื่อทุกคนมาเปิดกรุ๊ปไลน์ สิ่งแรกที่ได้อ่าน คือปัญหาต่างๆที่รอการแก้ไขในวันนั้น

 วันที่ 2 ของการอบรม หัวหน้าแผนกท่านหนึ่งก็มาเล่าให้ฟังว่า เช้าวันนั้น เกิดมิติใหม่ขึ้นในกรุ๊ปไลน์ผู้บริหาร คือทุกคนเริ่มต้นการโพสต์ด้วยประโยค “ขอให้มีความสุขนะคะ” “ ขอให้ทุกคนมีความสุขครับ” “ ขอให้ gm มีความสุข” แล้วค่อยตามด้วยปัญหาประจำวัน

 สิ่งที่ทุกคนรู้สึกเหมือนกันคือ บรรยากาศในการทำงานเปลี่ยนไปมาก เพราะแม้จะต้องแก้ปัญหาในแต่ละวันเหมือนเดิม แต่การเริ่มต้นวันด้วยใจที่มีเมตตาเอื้ออาทร ทำให้แก้ปัญหานั้นด้วยใจที่เบาขึ้น งานที่ต้องทำงานประสานกับคนอื่น ก็ทำด้วยความเกื้อกูลกันมากขึ้น

 และเมื่อ Excom. ทุกท่าน ได้เห็นความเปลี่ยนแปลงจากใจที่มีเมตตา ก็นำวัฒนธรรมนี้ ไปทำต่อใน group line ของแผนกตัวเองด้วย ความรักความเมตตาและรอยยิ้ม จึงเผื่อแผ่ออกไปยังทุกๆคนในองค์กร

 ครูบิ๊กได้ยินแล้วก็อดปลื้มใจไม่ได้ เพราะภายใต้รัศมีของความเมตตา จะไม่มีใครทำร้ายใครได้

 และโปรดจำไว้เสมอว่า ว่า… สิ่งเล็กๆที่ทำอย่างสม่ำเสมอทุกวัน ย่อมส่งผลใหญ่ ต่อตัวเราและสังคมอย่างแน่นอน ความเมตตาก็เช่นกันค่ะ

 ขอให้ทุกท่านมีความสุขนะคะ