อีกครั้งที่ครูบิ๊กได้รับความไว้วางใจจากโรงแรมพูลแมนจีกรุงเทพ ให้เป็นวิทยากรบรรยายเรื่องมาตรฐานการบริการลูกค้า หรือ Service Standard ค่ะ ในการมาเป็นวิทยากรฝึกอบรมด้านการบริการในครั้งนี้ครูบิ๊กได้เตรียมเนื้อหาในหัวข้อต่าง ๆ คือ 1)บุคลิกภาพกับการสร้างความประทับใจ 2)อิริยาบทกับการบริการ 3)การสื่อสารด้วยคำพูด 4)การสื่อสารด้วยน้ำเสียง 5)การสื่อสารด้วยภาษากาย มาฝากพี่น้องชาว

โรงแรมพูลแมนจีกรุงเทพ บรรยากาศเป็นไปด้วยความอบอุ่นและสนุกสนานมากค่ะ






เราลองมาดูกันนะคะว่า แต่ละหัวข้อครูบิ๊กได้สอนอะไรบ้าง

หัวข้อที่ 1 : บุคลิกภาพกับการสร้างความประทับใจ

   1.1 รอยยิ้ม : รอยยิ้มที่สร้างความประทับใจต้องเริ่มจากใจที่มีเมตตาและปรารถนาดีกับลูกค้าโดยแท้จริง

   1.2 เสื้อผ้าและเครื่องแต่งกาย : ได้ฝากข้อคิดไว้ให้กับพนักงานว่า “การแต่งกายของพนักงาน สะท้อนเกรดขององค์กร”  ดังนั้นหากเราภูมิใจในองค์กรที่เราทำงานอยู่ จงสะท้อนความภูมิใจนั้นออกมาทางการแต่งกายที่เรียบร้อย สะอาด และสวยงาม  การแต่งกายที่มักง่ายหรือไม่เรียบร้อย เป็นการสะท้อนว่าเราไม่ภูมิใจในองค์กรของเรา

หัวข้อที่ 2 : อิริยาบท กับการบริการ

   2.1 การยืน :

     - เมื่อยืนบริการลูกค้าชาวตะวันออก ให้ยืนประสานมือไว้ข้างหน้าลำตัว เป็นการแสดงความนอบน้อมแบบชาวเอเชีย

     - เมื่อยืนบริการลูกค้าชาวตะวันตก ให้ยืนประสานมือไว้ที่บั้นเอวด้านหลัง เพราะมือและแขนเปรียบเสมือนประตูของใจ หากพนักงานประสานมือไว้ข้างหน้า เท่ากับเป็นการส่งภาษากายว่า พนักงานต้องการปลีกวิเวกไม่ยุ่งกับใคร ซึ่งไม่ใช่ภาษากายที่พนักงานบริการควรส่งให้ลูกค้า  การยืนประสานมือไว้ด้านหลังเป็นการส่งสารออกไปว่า พนักงานบริการเปิดใจต้อนรับและพร้อมบริการลูกค้าทุกท่าน

   2.2 การเดิน :

     - เมื่อเดินนำลูกค้า เช่น กรณีลูกค้าใหม่ ไม่รู้ทาง ต้องการเดินชมสถานที่ หรือพนักงานนำลูกค้าไปยังโต๊ะ ไปที่ห้อง  ให้พนักงานเดินอยู่ด้านขวาของลูกค้า  โดยเดินนำลูกค้าเล็กน้อย

     - เมื่อเดินตามลูกค้า เช่น กรณีลูกค้าประจำ คุ้นเคยกับสถานที่ดีอยู่แล้ว หรือมีโต๊ะ/มีห้องที่ท่านใช้บริการประจำ ให้พนักงานเดินอยู่ด้านซ้ายของลูกค้า  โดยเดินตามลูกค้าอยู่ด้านหลัง

     อย่างไรก็ตามหากการเดินมาถึงบันได  หากต้องนำลูกค้าขึ้นบันได ให้ลูกค้าเดินขึ้นไปก่อน พนักงานตามหลัง  แต่หากเป็นการนำลูกค้าเดินลงบันได  ให้พนักงานเดินลงบันไดไปก่อน ลูกค้าเดินตามหลัง เพราะพนักงานจะได้คอยระวังอุบัติเหตุให้ลูกค้า

   2.3 การชี้สิ่งของหรือบอกทิศทาง :  ให้ผายมือชี้บอกทิศทาง  เราจะไม่ใช้นิ้วชี้ชี้บอกทิศทางในทุกกรณี  แต่หากต้องการชี้ในพื้นที่เล็ก ๆ เช่น ต้องการชี้ช่องบนเอกสารให้ลูกค้าลงนาม สามารถใช้ปลายดินสอหรือปากกาชี้แทนนิ้วมือได้  และการวางเอกสารให้ลูกค้าลงนามทุกครั้ง ควรวางกระดาษลงบนพื้นระนาบให้เรียบร้อยก่อน แล้วจึงหันทิศทางเอกสารที่ถูกต้องเข้าหาลูกค้า

   2.4 การทักทายลูกค้า :

     - การไหว้ : ผู้ให้บริการชาวไทย ควรทักทายแขกด้วยการไหว้เสมอ เพราะเป็นการทักทายเอกลักษณ์ของไทย แต่หากแขกชาวต่างชาติไม่เข้าใจการไหว้ และต้องการจับมือ(shake hand) เราอีก ก็สามารถทำได้   ขั้นตอนการไหว้ให้ใช้หลัก “สยิวว”   ซึ่งย่อมาจาก

               ส : สบตา

               ยิ : ยิ้ม

               ว : วาจา คือเอ่ยทักทาย

               ว : ไหว้

     - การจับมือ :  ผู้ให้บริการชาวไทยไม่ควรเป็นฝ่าย “เสนอ” การจับมือก่อน ควรรอให้แขกต่างชาติยื่นมือมาก่อน  และเมื่อเรายื่นมือออกไป ควรแบทำมุม 45 องศากับพื้น เพื่อให้มือของพนักงานอยู่ด้านล่าง เป็นภาษากายที่แสดงออกไปว่า เราพร้อมรับใช้แขกเสมอ

หัวข้อที่ 3 : การสื่อสารด้วยคำพูด

     มนุษย์เราสื่อสารกันผ่านทางช่องทางต่าง ๆ เหล่านี้คือ

    การสื่อสารด้วยคำพูดคิดเป็นเพียงร้อยละ 7 ของช่องทางการสื่อสารทั้งหมดเท่านั้น  แต่ก็ยังมีข้อควรระวัง ซึ่งครูบิ๊กได้แบ่งปันเรื่อง “ประโยคต้องห้าม 5 ประโยค” ที่ผู้ให้บริการไม่ควรพูดกับลูกค้า ประกอบด้วย

          1) ไม่ทราบค่ะ (I don’t know) หากไม่ทราบก็ควรขอโทษ + ไม่ทราบค่ะ + เสนอความช่วยเหลือที่จะหาคำตอบให้

          2) เราทำไม่ได้ค่ะ / คุณทำไม่ได้ค่ะ (We can’t do that / You can’t do that)  สิ่งที่ควรพูดต่อคือ ลูกค้าต้องทำอย่างไร/ เราช่วยอะไรลูกค้าได้บ้าง / มีทางเลือกอื่นใดให้ลูกค้าบ้าง

          3) คุณจะต้อง............(You will have to…. / ให้ใช้ You will need to….)

          4) รอแป๊บนะคะ (Just a second)  ควรใช้ว่า รอสักครู่ (Just a momont)

          5) ขึ้นต้นประโยคว่า “ไม่” (Begin the sentence with “NO”)  ควรขอโทษ + ไม่ได้หรือไม่มีสิ่งที่ลูกค้าต้องการ + เสนอทางเลือกหรือเสนอความช่วยเหลือ

หัวข้อที่ 4 : การสื่อสารด้วยน้ำเสียง

     มนุษย์ให้น้ำหนักกับน้ำเสียงมากกว่าคำพูด  การควบคุมน้ำเสียงของพนักงานบริการจึงสำคัญ น้ำเสียงมี 5 ระดับ  และแต่ละระดับเหมาะที่จะใช้พูดในสถานการณ์ที่ต่างกันดังนี้

          1. น้ำเสียงธรรมดา  คือน้ำเสียงที่มนุษย์ใช้พูดทั่วไป  ใช้เมื่อพูดคุยเรื่องปกติกับลูกค้า ให้ข้อมูล หรือตอบคำถามลูกค้า  ที่เป็น “ข้อเท็จจริง”

          2. น้ำเสียงสูงขึ้นมา 1 ระดับ  ใช้เมื่อต้องการถามคำถามลูกค้า เพราะน้ำเสียงสูงสร้างความตื่นเต้นและน่าสนใจ  ลูกค้าได้ฟังแล้วอยากตอบคำถาม

           3. น้ำเสียงสูงขึ้นมา 2 ระดับ   ควรใช้เมื่อต้องการสร้างความตื่นเต้น เร้าใจ น่าสนใจมากที่สุด เช่น เมื่อต้องการนำเสนอโปรโมชั่นใหม่หรือเมนูใหม่ หรือใช้ในการจับฉลากรางวัลใหญ่ การใช้น้ำเสียงสูง ช่วยสร้างบรรยากาศตื่นเต้นได้

           4. น้ำเสียงต่ำลง 1 ระดับ ใช้กับประโยคคำสั่ง เพราะน้ำเสียงต่ำให้ความรู้สึกกด หรือข่ม เมื่อสั่งงานจะทำให้ผู้รับคำสั่งเชื่อฟังและปฏิบัติตามโดยดี

          5. น้ำเสียงต่ำลง 2 ระดับ  ใช้กับสถานการณ์ที่ต้องการจบเรื่องใดเรื่องหนึ่ง จบบทสนทนา หรือจบสถานการณ์นั้น  ในงานบริการเรามักใช้น้ำเสียงระดับนี้เมื่อรับคำตำหนิจากลูกค้า 

หัวข้อที่ 5 : การสื่อสารด้วยภาษากาย

   ภาษากายมีส่วนถึง 55% ในการทำให้มนุษย์เข้าใจซึ่งกันและกัน  ในการบริการผู้ให้บริการสามารถใช้ประโยชน์จากการอ่านภาษากายได้มาก และการอ่านภาษากายออกยังทำให้การทำงานง่ายขึ้นอีกด้วย  ภาษากายสามารถแสดงออกได้ 5 ทางด้วยกันคือ

              1. ดวงตา

              2. ปาก

              3. ท่ายืน

              4. ท่าทาง

              5. การแต่งกาย

   เรื่องเกี่ยวกับภาษากายนี้  แบ่งได้เป็น 2 แง่มุมคือ

           1. จำไว้ว่าลูกค้ามองเรา และอ่านภาษากายของเราเสมอ  ดังนั้นจงอย่าแสดงออกถึงภาษากายทางลบ เช่น ยืนหาว หรือทำหน้าตาบึ้งตึง

        2. ผู้ให้บริการต้องอ่านภาษากายของลูกค้าอยู่เสมอ  เพราะการอ่านภาษากายของลูกค้าออก มีประโยชน์คือทำให้เรา “รับรู้ความรู้สึกของลูกค้าได้โดยไม่ต้องถามคำถามที่ฟังดูไร้สาระ” เช่น ลูกค้าตัวสั่นในห้องปรับอากาศก็ไม่ควรถามว่า “หนาวหรือคะ” แต่ควรเดินไปเพิ่มอุณหภูมิเครื่องปรับอากาศทันที

   เมื่อแปลความภาษากายของลูกค้าได้แล้ว ผู้ให้บริการควรทำสิ่งต่อไปนี้คือ

          1. หากภาษากายของลูกค้า เป็นภาษากายในทางบวก ให้พยายามคงความรู้สึกเหล่านั้นไว้ให้นานที่สุด 

          2. หากภาษากายของลูกค้าเป็นภาษากายทางลบ ให้พยายามดึงความสนใจของลูกค้าออกจากสิ่งที่เป็นสาเหตุของความไม่พอใจ 

นอกเหนือจากหัวข้อดังกล่าว  ครูบิ๊กยังได้เพิ่มหัวข้อที่น่าสนใจให้อีกดังนี้ค่ะ

“การขัดจังหวะแบบสุภาพ” Polite interruption

กรณีลูกค้ากำลังสนทนากันอยู่ และการสนทนานั้นค่อนข้างจริงจัง  ในขณะเดียวกัน ผู้ให้บริการอาจมีความจำเป็นต้องเข้าไปขัดจังหวะเพื่อปฏิบัติหน้าที่ของตน ผู้ให้บริการไม่ควรเข้าขัดจังหวะในทันทีโดยการกล่าวคำว่า “ขอโทษนะครับ/คะ” การกระทำนี้ค่อนข้างห้วนและรบกวนลูกค้าซึ่งหน้าจนเกินไป  แต่ควรยืนในที่ที่ลูกค้าจะสังเกตเห็นเราได้ รอจนกระทั่งลูกค้าสังเกตเห็นเราเอง และหยุดพูดคุย เป็นโอกาสที่ผู้ให้บริการจะเข้าปฏิบัติหน้าที่ได้

ระยะห่างระหว่างบุคคล (Personal space)

เป็นการสื่อสารด้วยอวัจนะภาษาอย่างหนึ่ง  แนวคิดเรื่องนี้เชื่อว่า ทุกคนมีพื้นที่ล้อมรอบตัวอยู่คล้ายฟองอากาศ (Personal bubble) พื้นที่นี้เป็นพื้นที่ส่วนตัว  บุคคลจะรู้สึกสบายหากไม่มีใครรุกล้ำเข้ามา  บุคคลที่อยู่ในฟองอากาศส่วนตัวนี้ได้ และบุคคลไม่รู้สึกอึดอัด ต้องมีความสนิทสนมในระดับหนึ่งกับบุคคลนั้น  แต่หากผู้ที่บุคคลไม่สนิทสนมคุ้นเคย เข้ามาอยู่ในฟองอากาศนี้ เขาจะรู้สึกอึดอัด  ในฐานะพนักงานบริการ การเรียนรู้ระยะห่างระหว่างบุคคล จะทำให้สามารถบริการลูกค้าให้รู้สึกสบายได้โดยการ “รักษาระยะห่าง”  ระหว่างตนเองกับลูกค้า วางตำแหน่งตนเองให้อยู่ในเขตที่ถูกต้องเหมาะสม    

ระยะห่างระหว่างบุคคล สามารถแย่งได้เป็น 4 เขตคือ

     1. เขตสนิทสนม (Intimate zone) มีรัศมีจากตัวบุคคลออกไป 50 ซม. ผู้ที่มีความสนิทสนมกับบุคคลนั้นเป็นอย่างมาก เช่น พ่อ แม่ พี่ น้อง เพื่อนสนิท สามารถอยู่ในเขตนี้ได้ โดยบุคคลไม่รู้สึกอึดอัด  
     2. เขตส่วนตัว (Personal zone) มีรัศมีจากตัวบุคคลออกไป 50-100 ซม. ผู้ที่มีความสนิทสนมหรือรู้จักกับบุคคลนั้นพอสมควร เช่น ลุง ป้า น้า อา เพื่อนทั่วไป ลูกพี่ลูกน้อง สามารถอยู่ในเขตนี้ได้ โดยบุคคลไม่รู้สึกอึดอัด           
     3. เขตสังคม (Social zone) มีรัศมีจากตัวบุคคลออกไป 100-150 ซม. ผู้ที่บุคคลนั้นรู้จักผิวเผิน ไม่สนิทมากนัก เช่น เพื่อนร่วมงาน ผู้ที่ร่วมเรียนในชั้นเรียนเดียวกัน ครู อาจารย์ เจ้านาย รวมถึงผู้ให้บริการ สามารถอยู่ในเขตนี้ได้ โดยบุคคลไม่รู้สึกอึดอัด   ในฐานะผู้ให้บริการ ควรวางตำแหน่งตนเองอยู่ในเขตนี้ 
     4. เขตสาธารณะ (Public zone)  มีรัศมีจากตัวบุคคล 150 ซม.ขึ้นไป  ผู้ที่บุคคลนั้นไม่รู้จัก หากอยู่ในเขตนี้จะไม่ทำให้เขารู้สึกอึดอัด แต่หากเข้ามาใกล้มากกว่านี้ จะทำให้บุคคลรู้สึกอึดอัดทันที

 ผู้ให้บริการจะต้องเรียนรู้เขตต่าง ๆ และวางตำแหน่งตนเองให้เหมาะสมในระหว่างบริการ สนทนา หรือเดินกับลูกค้า  อย่าเข้าไปอยู่ในเขต 1 และ 2 เพราะการอยู่ใกล้เกินไป จะทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัด และมีทัศนคติในทางลบต่อผู้ให้บริการ  แต่ก็ต้องไม่อยู่ห่างมากเกินไปจนเกิดความห่างเหิน  เขตสังคมจึงเป็นเขตที่เหมาะสมสำหรับผู้ให้บริการ  อย่างไรก็ตาม การให้บริการบางอย่างก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะต้องเข้าไปใกล้ตัวลูกค้ามาก เช่น การนวดตัว การเสิร์ฟอาหาร การตัดผม ขณะปฏิบัติงานเช่นนี้ ผู้ให้บริการสามารถอยู่ในเขต 1 และ 2 ได้ แต่หลังจากเสร็จหน้าที่แล้ว ควรถอยห่างออกมาอยู่ในเขต 3 เช่นเดิม  ในบางขณะผู้ให้บริการอาจเผอเรอเข้าไปอยู่ใกล้ลูกค้ามากเกินไป แต่หากผู้ให้บริการสังเกตภาษากายลูกค้าก็จะพบว่า เขาจะแสดงความอึดอัดออกมาทางใบหน้าและสายตา  เมื่อเห็นดังนี้แล้ว ผู้ให้บริการก็ควรตระหนักว่าตนเข้าใกล้ลูกค้ามากเกินไป และพึงถอยมาอยู่ในเขตสังคม

 เป็นอย่างไรบ้างคะ  เนื้อหาแน่น ความรู้ครบครันสำหรับธุรกิจบริการ  หวังเป็นอย่างยิ่งว่า ครูบิ๊กจะมีโอกาสได้ไปแบ่งปันความรู้เช่นนี้ให้กับองค์กรอื่น ๆ อีกในอนาคตนะคะ
                    *********************